Kundendienstzyklus, Hotel und Gesundheit

Er Kundendienstzyklus Es ist die vollständige Folge von Erfahrungen, die ein Kunde oder Benutzer mit einer Organisation während des Erwerbs eines Dienstes hat, um einen Bedarf zu erfüllen.

Es beginnt ab dem Moment, in dem der Benutzer die Anfrage nach einem Dienst stellt und über eine Reihe von Kontakten zwischen diesem und dem Lieferanten geht. Der Zyklus schließt, wenn der Benutzer zufrieden und bereit ist, zurückzukehren.

Diese Kontakte zwischen dem Benutzer und dem Dienstanbieter werden als "Momente der Wahrheit" bezeichnet. Es bedeutet, dass es am selben Tag viele Momente der Wahrheit als Dienstzyklen geben kann.

Diese Wahrheiten können positiv oder negativ sein. Auf die gleiche Weise, wie der Benutzer während der Bereitstellung des angeforderten Dienstes viele positive und negative Momente erleben kann.

Aber manchmal reicht es aus, dass ein Moment der negativen Wahrheit auftritt, um alle Bemühungen der Organisation zusammenzubrechen. Daher muss es als Anstrengung der Servicequalität mit Totalitätskriterien angesehen werden.

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Servicezyklus in einem Unternehmen

Der Servicezyklus in einem Unternehmen kann nicht als eine Reihe von Aufgaben und Verantwortlichkeiten von der Organisation angesehen werden. Seine wahre Essenz liegt in dem, was der Benutzer oder der Client während des Prozesses Erfahrungen oder Erfahrungen erlebt, da dies derjenige sein wird, der ihn in seiner Gesamtheit schätzt.

Der Kundendienstzyklus hilft Unternehmen, sich selbst zu bewerten und mit Benutzern zu interagieren. So bringen sie sie dazu, ihre Meinung zur Organisation während der Bereitstellung eines Dienstes zu verbessern.

Um den Servicezyklus zu bestimmen, bereiten Unternehmen oder Organisationen eine Karte mit der Abfolge der Stufen und den Momenten der Wahrheit vor, die während der Bereitstellung eines Dienstes auftreten.

Der eigentliche Wert dieser Karte besteht darin, dass Sie den Prozess aus der Sicht des Kunden betrachten können. Gleichzeitig trägt es dazu bei.

Schritte zur Erstellung einer Servicekarte

Die Schritte, die jedes Unternehmen erfüllen muss, um eine optimale Karte des Kundendienstzyklus vorzubereiten, sind:

• Identifizieren Sie die Momente der Wahrheit, die als Kritiker eingestuft werden können und nicht kritisch.
• Legen Sie die erforderlichen Anforderungen zur Verbesserung der Qualität des Kundendienstes fest.
• Definieren.
• Priorisieren Sie Dienstleistungsbereiche (vorrangige Bereiche). Kritische Bereiche, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, um das etablierte Ziel zu erreichen.
• Erstellen Sie die Umfrage zur Kundenzufriedenheit, um den Service zu bewerten. Dies ermöglicht dem Unternehmen, seine Strategien und Aktionspläne zurückzuführen.

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Servicezyklus in einem Hotel

Der Service -Zyklus für einen Gast in einem Hotel ist ein Prozess, der zu der Zeit beginnt, die er bleibt und das Hotel anruft, um die Reservierung vorzunehmen. Dieser Zyklus endet, wenn der Gast das Hotelunternehmen verlässt.

Die Phasen des Unterkunftsdienstes sind wie folgt:

Reservierung

Der Verkauf kann getätigt werden oder nicht. Dies hängt von der Verfügbarkeit von Räumen, der Art der Zimmer, den angebotenen Diensten, den Tarifen und natürlich dem Kundendienst zum Zeitpunkt der Reservierung ab.

Transport

Dann kommt der Service Überweisen Wenn das Hotel es anbietet. Dies ist ein Moment kritischer Wahrheit, da es der erste direkte Kontakt zwischen dem Kunden und dem Hotelpersonal ist.

Dies besteht aus der Suche am Flughafen oder terrestrisch. Die Informationen über die Ankunftszeit, das Transportunternehmen und andere Daten werden vom Kunden dem Hotel angeboten.

Registrierung und Unterkunft

Bei der Ankunft im Hotel betritt der Kunde eine neue Phase (ein weiterer Moment der Wahrheit) für Registrierung und Unterkunft. Während der Begrüßungszeit wird der Kunde den ersten direkten Eindruck des Hoteldienstes haben.

So wie es empfangen wird, die Behandlung, die Aufmerksamkeit, die Wartezeit usw., Sie erzählen auch.

Diese Phase beginnt mit dem Einchecken Das überprüft und bestimmt die Reservierungsbedingungen. Dies enthält auch den Kauf speziell, falls der Kunde keine Reservierung hat. Es ist der Anruf Rezeption, wo das Hotel auch verkauft.

Sobald der Kunde die Registrierungskarte ausfüllt, wird der vom Gast angeforderte Raum zugewiesen. Die Zahlungsmethode wird festgelegt, wenn die vorherige Zahlung nicht geleistet wurde und andere Garantien.

Aspekte wie die Qualität des Raums kommen ins Spiel, damit der Kunde das Kostenverhältnis bestimmt - Leistungsverhältnis.

Bleiben

Dann kommt die Phase des Aufenthalts richtig, wo der Gast viele Momente der Wahrheit mit den Hotelangestellten erlebt.

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Der Kunde nutzt die Hoteleinrichtungen und überprüft die Qualität des von ihm gekauften Service. Diese Phase umfasst alles, was der Gast im Hotel macht: Schlaf, essen, neu erstellen, Informationen anfordern und Ihre Kauferwartungen erfüllen oder nicht.

Ausfahrt

Er Kasse Es ist die letzte Phase des Kundenzyklus im Hotel. Ist, wenn Ihr Konto für Ihre endgültige Zahlung auf Ihr Konto präsentiert wird. Diese Phase stellt einen weiteren kritischen Moment dar, da der Kunde überprüft.

Hier spielt eine sehr wichtige Rolle nicht nur die richtige Sammlung, sondern auch die Wartezeit des Kunden. Und schließlich seine Überweisen Zurück zum Flughafen oder zum terrestrischen Terminal.

Gesundheitsdienstzyklus

Wie in anderen Arten von Institutionen oder Unternehmen hilft diese Technik dabei. Dadurch werden die für die Patientenversorgung befolgten Verfahren analysiert.

Die am meisten geschätzten Aspekte eines Kunden/Benutzer in Notdiensten beziehen sich beispielsweise mit der Wartezeit, um die angeforderte medizinische Versorgung zu erhalten.

Diese Wartezeiten reichen von der Telefonversorgung bis zum Räumen oder Übertragungsdienst bis hin zur korrekten Diagnose und Heilung des Patienten.

Der für die Benutzerversorgung befolgte Gesundheitszyklus lautet wie folgt:

• Ambulanzdienstanwendung (Schnelligkeit bei der Aufnahme des Anrufs, Agilität im Anforderungs- / Patientendatenerfassungsprozess). Dies ist ein entscheidender Moment.
• Übertragung in das Krankenhaus / die Klinik- und Erste -Hilfe -Anwendung (Wartezeit zwischen Telefonkontakt und Übertragung). Kritische Wahrheit.
• Empfang in Notfällen (Geschwindigkeit in der Mobilisierung zur Notfallversorgung, verfügbares Personal, Patientenbehandlung).
• Verwaltungsverfahren (Patientenregistrierung, Krankenversicherung, erwartete Zahlung, Behandlung des Antragstellers usw.).
• Krankenhausaufenthalt - Stabilisierung (Qualität der medizinischen Versorgung, Diagnose, Behandlung) Moment der kritischen Wahrheit.
• Patientenabschluss - Genesung.
• Ergebnis - Heilung (umfassende Bewertung des Dienstes durch den Patienten).

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Beispiel für den Kundendienstzyklus in einem echten Unternehmen

Es gibt verschiedene Beispiele für den Kundendienstzyklus im täglichen Leben, wenn Sie eine Bank besuchen, in einem Restaurant essen oder ein Touristenpaket kaufen.

Eine Bank wird als Beispiel genommen, um alle Schritte zu bestimmen, die für die Erfassung eines Schecks unternommen werden müssen:

1- Der Kunde beschließt, zur Bank zu gehen, um einen Scheck zu ändern.

2- Nehmen Sie Ihre Transportmittel und suchen Sie nach dem Parken, um die Bank zu betreten.

3- Sobald sich die Bank befindet.

4- Fragen Sie den Mitarbeiter, was zu tun ist. Der Mitarbeiter gibt an, dass er eine Nummer auf einem Computer anfordern muss, um die Ankunftsreihenfolge zu besuchen.

5- Der Kunde erwartet ihn, seinen Zug zu berühren, um den Scheck zu sammeln. Dieser Schritt kann entsprechend der Anzahl der Kunden, die haben, sehr länger oder schnell sein.

6- Der Kunde wird vom System über einen Lautsprecher oder einen Bildschirm aufgerufen.

7- Der Kunde begrüßt oder nicht und präsentiert den Scheck des Kassierers. Dies reagiert.

8- Der Kassierer überprüft die Ausgabe und konsultieren Sie die Scheckdaten und die verfügbaren Hintergründe auf dem Bildschirm.

9- Der Kassierer fragt den Kunden nach der Konfession der Tickets, die er bevorzugt.

10- Der Kunde antwortet und der Kassierer gibt ihm die Tickets und verabschiedet sich.

11- Der Kunde teilt den Tickets mit und wird von der Bank entfernt.

12- Der Kunde sucht sein Transportmittel auf dem Parkplatz.

13- Geben Sie das Auto ein und ziehen Sie sich von der Bank zurück.

Während dieses Prozesses oder Dienstleistungszyklus gibt es Momente kritischer Wahrheit. Dies sind: Die Wartezeit des Kunden innerhalb der Bank, die korrekte Zahlung des Schecks entsprechend dem Betrag des Kassierers und der Überwachung, um einen Angriff auf den Kunden zu vermeiden.

Verweise

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