Kundenbeziehung

Die Beziehung zum Kunden ist die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden

Wie ist die Beziehung zum Kunden??

Der Kundenbeziehung Es ist die Entwicklung einer kontinuierlichen Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Auf diese Weise kommuniziert und befasst sich ein Unternehmen mit seinen bestehenden und potenziellen Kunden. Diese Beziehung umfasst Marketingkommunikation, Vertriebsunterstützung, technische Unterstützung und Kundendienst.

Die Beziehung wird an der Kundenzufriedenheit durch den Kaufzyklus und nach der Empfang der Produkte oder Dienstleistungen gemessen. Wenn es darum geht, die Rentabilität zu steigern, ist es verlockend, sich auf neue Verkäufe zu konzentrieren oder größere Kunden zu verfolgen.

Die Aufmerksamkeit für bestehende Kunden, unabhängig davon, wie klein es ist, ist für das Unternehmen von wesentlicher Bedeutung.

Kunden spielen die wichtigste Rolle in einem Unternehmen. Tatsächlich ist der Kunde der echte Chef in einer Vereinbarung und ist für die tatsächliche Rentabilität der Organisation verantwortlich. Der Kunde ist derjenige, der die Produkte und Dienstleistungen nutzt und die Qualität derselben beurteilt.

Arten von Kundenbeziehungen

Transaktions

Dies bedeutet, dass es keine wirkliche Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden gibt. Das Unternehmen interagiert mit dem Kunden auf einer Transaktionsbasis. Zum Beispiel stellt ein Kiosk auf einem Flughafen normalerweise keine Beziehung zu seinen Kunden her.

Langfristig

Zwischen dem Unternehmen und dem Kunden wird im Laufe der Zeit eine dauerhafte Beziehung hergestellt und sogar tief. Das Unternehmen interagiert mit dem Kunden immer wieder.

Persönlicher Assistent

Diese Beziehung basiert völlig auf der Interaktion zwischen Menschen. Der Kunde hat die Möglichkeit, mit einem Vertriebsmitarbeiter zu kommunizieren, um während des Verkaufsprozesses oder nach Abschluss des Kaufs Unterstützung zu erhalten.

Dies kann persönlich, per E -Mail, über ein Callcenter oder mit anderen verfügbaren Mitteln geschehen.

Engagierter persönlicher Assistent

In dieser Art von Beziehung ist ein Vertriebsmitarbeiter speziell für einen einzelnen Kunden gewidmet. Es bildet die engste Art der Beziehung und entwickelt sich normalerweise für einen langen Zeitraum.

Zum Beispiel gibt es in Private Banking -Dienstleistungen Banker, die sich der Besetzung von Menschen mit einem hohen Nettovermögen widmen,.

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Ähnliche Beziehungen finden Sie in anderen Unternehmen in Form von Key Accounts Managern, die persönliche Beziehungen zu wichtigen Kunden aufrechterhalten.

Selbstbedienung

In dieser Art von Beziehung gibt es keine direkte Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Vielmehr werden alle notwendigen Mittel angeboten, um sich selbst zu helfen.

Automatisierte Dienste

Diese Beziehung nimmt eine raffiniertere Form des Selbstservice an und kombiniert sie mit automatisierten Prozessen. Durch Online -persönliche Profile zum Beispiel erhalten Kunden kundenspezifische Dienste.

Automatisierte Dienstleistungen können einzelne Kunden und ihre Merkmale erkennen und Informationen zu Bestellungen oder Transaktionen anbieten.

Gemeinschaften

Unternehmen setzen Benutzergemeinschaften ein, um sich mehr mit potenziellen Kunden zu engagieren und die Verbindungen zwischen den Mitgliedern dieser Community zu erleichtern.

Viele Unternehmen pflegen Online -Communities, um Benutzern das Wissen auszutauschen und die Probleme anderer Mitglieder zu lösen. Gemeinden können Unternehmen auch dabei helfen, Kunden besser zu verstehen.

Lebenszyklus in der Beziehung zum Kunden

Die Beziehung zu Kunden kann die Zeit ändern, da sie sich in mehreren Situationen weiterentwickelt. Als nächstes kommen die Phasen, an denen sich Kundenbeziehungen entwickeln können.

Erkundung

Exploration ist der Prozess, bei dem der Kunde die Kapazität und Leistung des Lieferanten untersucht oder testet oder die Nützlichkeit des Produkts oder der Marke überschritten hat.

Wenn die Testergebnisse die Kundenbedürfnisse nicht entsprechen, kann die Beziehung ihr Ende erreichen.

Bewusstsein

Bewusstsein ist der Prozess, wenn der Kunde die motivierenden Werte des Lieferanten oder die von ihm verkauften Produkte versteht.

Erweiterung

Dies ist die Phase, in der der Lieferant das Vertrauen des Kunden gewinnt und der Kunde in eine immense gegenseitige Abhängigkeit mit dem Lieferanten fällt. Es ist Zeit, wenn es mit diesem Privatkunden mehr Geschäftsmöglichkeiten gibt.

Engagement

Engagement ist eine leistungsstarke Phase, in der Lieferanten lernen, sich an Geschäftsregeln anzupassen, und ihr Ziel ist es, sich zu übertreffen.

Auflösung

Die Auflösung ist eine Phase, in der sich die Anforderung des Kunden plötzlich ändert und bessere Perspektiven sucht. Diese plötzliche Veränderung ist das Ende der Beziehung.

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Die Beziehung kann aus vielen Gründen zu Ende gehen, z. B. der Kunde ist mit den Dienstleistungen des Lieferanten nicht zufrieden oder bevorzugt andere bessere Marken und Produkte.

Lieferanten können es auch bevorzugen, die Beziehungen zu brechen, da der Kunde nicht an der Erhöhung des Verkaufsvolumens teilnimmt oder wenn die Lieferanten in Fällen von Betrug verwickelt sind.

So verbessern Sie die Beziehung zum Kunden?

Das Geheimnis für die Wiederholung von Unternehmen ist die Überwachung, um sich positiv auf den Kunden auswirken.

Die Verfolgung beginnt unmittelbar nach einem Verkauf, wenn der Kunde gerufen wird, um sich zu bedanken, und es wird überprüft, ob Sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind.

Kunden wissen, was für sie getan wird

Dies kann wie ein E -Mail -Bulletin geformt werden, das an bestehende Kunden gesendet wird oder informeller ist, z. B. einen Anruf.

Unabhängig von der verwendeten Methode besteht der Schlüssel darin, den Kunden ausdrücklich anzuzeigen, welchen Qualitätsservice sie erhalten.

Schreiben Sie persönliche Notizen

Wenn Sie bei einer Veranstaltung auf einen alten Kunden stoßen, überwachen Sie Sie mit einem Hinweis: „Es war wunderbar, ihn auf der CDC -Weihnachtsfeier zu sehen. Ich werde es zu Beginn des neuen Jahres anrufen, um ein Mittagessen zu planen. “.

Eine persönliche Beziehung behalten

Voicemail und E -Mail erleichtern die Kommunikation, aber der persönliche Kontakt ist verloren. Sie müssen diese Tools nicht nur zur Überwachung haben.

Wenn Sie Kommunikationsprobleme haben, lassen Sie eine Sprachnachricht, die angibt, dass Sie direkt mit der Person sprechen möchten oder dass sie zu einer bestimmten Zeit durch Ihr Büro weitergeleitet wird.

Denken Sie an besondere Anlässe

Senden Sie an Kunden, die bereits Geburtstagskarten, Jubiläumskarten usw. errichteten. Geschenke sind auch ein hervorragendes Instrument für Überwachung und Treue.

Geben Sie kein Vermögen aus, um Interesse zu zeigen. Sie müssen kreativ sein, um interessante Geschenkideen zu generieren, die mit dem Unternehmen, dem Kundengeschäft oder seinem neuesten Kauf verbunden sind.

Informationen übergeben

Wenn ein Artikel gelesen oder ein neues Buch zu sehen ist, an dem ein Kunde interessiert sein könnte, senden Sie eine Notiz oder tätigen Sie einen kurzen Anruf, um ihn zu informieren.

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Verwaltungsaktivitäten in der Beziehung zum Kunden

Das Management der Beziehung zum Kunden (CRM) ist eine Strategie zur Verwaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit regelmäßigen und potenziellen Kunden.

Ein CRM -System hilft Unternehmen, mit Kunden verbunden zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern. Die CRM -Datenbank muss aktualisiert werden und stellen sicher, dass Kontoadministratoren Kundenänderungen kennen.

Kundenprobleme verstehen

Führen Sie Umfragen und Bewertungen für Kundenzufriedenheit durch. Wenn Sie Fragen stellen, genau zuhören und Empathie zeigen, versuchen Sie, das Herzstück dessen zu erreichen, was Kunden wirklich wollen.

Dies beinhaltet das Stellen spezifischer Fragen per Telefon, per E -Mail oder persönlich. Nehmen Sie an Besprechungen mit Kunden teil, um Beziehungen zu bestehenden Konten aufzubauen.

Innerhalb des Unternehmens kommunizieren

Bleiben Sie in Kontakt mit internen Abteilungen, um zu bestätigen, dass die Bedürfnisse der Kunden wirklich erfüllt sind.

Fungieren als Zusammenhang zwischen Kundendienst und anderen Abteilungen, insbesondere den Verkauf. Bringen Sie spezifische Beschwerden von einem Kunden auf jemanden auf, der die Situation lösen kann.

Achten Sie das Verkaufsteam über zukünftige Verkaufschancen innerhalb wichtiger Kunden auf. Senden Sie auch allgemeine Kommentare, die von Kunden zu hören sind, um ein besseres Produkt aufzubauen oder einen neuen Service zu entwickeln.

Probleme untersuchen

Klettern und lösen. Manchmal gibt es keine einfache Antwort für eine Situation mit einem Kunden.

Wenn solche Situationen auftreten, haben Sie die Aufgabe, herauszufinden, was schief gelaufen ist, wie die Probleme gelöst werden können und wie sie verhindern können, dass sie wieder geschehen.

Öffentlichkeitsarbeit

Erstellen Sie Verbindungen im Namen des Unternehmens. Benachrichtigen Sie Kunden in Bezug auf andere Produkte, die das Unternehmen anbietet. Bauen und pflegen Sie Beziehungen zu Kunden und zu Schlüsselpersonal innerhalb von Kundenunternehmen.

Bestehende Kunden können aufgefordert werden, ihre Zufriedenheit zu gewährleisten, ein Netzwerk innerhalb der Community einzurichten, um mögliche Kunden zu identifizieren und zu den Marketingkampagnen der Organisation beizutragen.

Verweise

1. Wirtschaftswörterbuch. Kundenbeziehung. Entnommen aus Business Dictionary.com.
2. Unternehmer. Kundenbeziehungen. Vom Unternehmer entnommen.com.
3. Prachi Jneja. Was ist Kundenbeziehung? Entnommen aus Management StudyGuide.com.
4. Prachi Jneja. Verschiedene Arten von Kunden. Entnommen aus Management StudyGuide.com.